Optimiser le délai d'un processus office

Michael Brucato
Comment réduire efficacement le temps de traversée d'un processus administratif ou comment obtenir une agrafeuse plus rapidement ?

Découvrez le retour d'expérience de Michael dans cet article emprunt de vécu !

Simplifier les processsus

Avez-vous déjà entendu ce genre de cri du cœur ?


  • ‘’Purée ! 3 mois pour commander une agrafeuse. Champions du monde le service Achats !’’
  • ‘’Ça fait un mois qu’on veut recruter ce candidat, qu’est-ce qu’ils fichent les RH ? Il va finir par partir ailleurs !’’
  • ‘’Je suis en attente de la validation de Monsieur Deliamont, il faut toujours le relancer, ce que c’est pénible !’’
  • ‘’Ce qu’il faudrait, c’est réduire le temps de mise à disposition des véhicules utilitaires, sans blague ! Chaque année on nous dit la même chose, mais on ne le fait pas’’
  • ‘’Le dossier a été envoyé au service Maintenance, mais manifestement ce n’est pas leur priorité…’’
  • …


On se plaint souvent de la lenteur de nos processus, mais que fait-on concrètement pour les améliorer ?

Cette année, le président de la société nous a rappelé qu’il faut simplifier nos processus. Et l’année prochaine, il nous rappellera qu’il faut simplifier nos processus. Puis l’année suivante, il nous rappellera encore qu’il faut simplifier nos processus…

Avez-vous compris qu’il faut simplifier nos processus ? Mais alors comment procéder ?

Eh bien, cher lecteur ou lectrice, nous allons répondre à cette question ensemble. Vous trouverez ci-dessous un petit tuto pour diminuer efficacement le temps de traversée de votre processus. Ne seront montrés ici que des gains de temps macros, via une technique de BSP (Bon Sens Paysan), donc à la portée de tous. 

Décrire le processus existant : identifier les interfaces

Et si nous regardions de plus près le processus lié au 1er cri du cœur : ‘’Purée ! 3 mois pour commander une agrafeuse. Champions du monde le service Achats !’’.

Reformulé, il s’agit du processus de commande de fournitures de bureau. Quelle chance ! Ce sujet vous a été confié, vous qui êtes passionné(e) de Lean Management, et vous vous proposez d’améliorer tout ça.

1- La 1ère étape consiste à ‘’borner’’ votre processus : il démarre de la demande de fournitures jusqu’à la réception par le demandeur.

2- Ensuite il faut décortiquer votre processus opération par opération. Faites ce travail si possible en présentiel, avec des personnes des différents services impliqués dans votre processus. Le support utilisé peut être une ‘’Swimlane’’*, littéralement il s’agit des lignes d’eau dans une piscine municipale, elle permet de représenter visuellement votre processus opération par opération, et de voir qui réalise chaque opération.

*Oui, vous pouvez faire un SIPOC ou une VSM si vous préférez. L’outil utilisé importe peu… Choisissez celui qui vous aide le plus à visualiser votre processus.
Swilan

Swimlane actuelle - Durée 3 mois - 11 interfaces
Exemple fictif, mais inspiré de Swimlanes réelles...

3- Les changements de lignes correspondent aux interfaces (interfaces client-fournisseur) de votre processus, et vous constaterez par vous-même, si vous faites l’exercice, que ce qui est chronophage dans votre processus, ce sont les attentes aux interfaces.

Et vous constaterez également qu’une majorité de problèmes se situent également aux interfaces (manque de communication, erreurs, échanges de mails interminables, sollicitations téléphoniques intempestives, …).

Donc, à votre avis, que faudrait-il faire en théorie pour diminuer de manière significative le temps de traversée de votre processus ? 
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Élaborer le processus cible : rationnaliser les interfaces

Supprimer au maximum les interfaces : oui c’est ça, vous avez trouvé bravo !  


Si l’opération 1 est réalisée par Roger et l’opération 2 par Romain, on pourrait peut-être faire en sorte que Roger réalise l’opération 1 et l’opération 2 dans la foulée. Vous aurez dans ce cas supprimé un ‘’changement de ligne’’ sur votre Swimlane, autrement dit vous aurez supprimé une interface, ainsi que l’attente et les problèmes associés à cette dernière.

Faisons une analogie avec une demande d’allocation que vous avez adressée à la CAF pour votre enfant. En général le délai d’attente pour traitement de votre dossier est de 5 ou 6 semaines (les données sont fausses mais c’est juste pour illustrer). Lorsqu’ils auront votre dossier sous les yeux, ils le traiteront en 20min, en prenant leur temps. Alors pourquoi faut-il attendre 6 semaines ? Simplement parce qu’il y a beaucoup de demandes à traiter. Maintenant imaginez, dans un monde merveilleux, que vous fassiez la demande et que vous ayez vous-même la possibilité de traiter votre dossier. Vous allez dans ce cas y passer le temps de remplissage du formulaire de demande + 20min de traitement de votre dossier… au lieu de 6 semaines ! Vous avez supprimé une interface.

4- Après discussion avec les différentes parties prenantes pour voir comment supprimer des interfaces, et comment ensuite réorganiser les opérations en les réaffectant, en les parallélisant, voire même en les supprimant, voici ce que cela donne :
Swilan

Modifications discutées

Swilan

Swimlane finale - Durée 2 semaines - 6 interfaces

Ce principe d’amélioration est applicable sur l’intégralité des processus, y compris Manufacturing. Et en Manufacturing, il porte un nom : c’est la recherche du flux continu (3ème principe du Lean selon Womack & Jones).
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À propos de l'auteur

Michael Brucato

Michael a 12 ans d’expérience dans les métiers de l’amélioration continue, 3 ans dans le conseil en Lean Management et 9 ans dans des environnements industriels très variés (emballage, automobile, maintenance, nucléaire, …).

Avant tout passionné, il aime partager son savoir-faire, construire des stratégies d’amélioration et les mettre en œuvre sur le terrain, avec les équipes.

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