Le feedback

Le feedback ou rétroaction, correspond au retour d’une personne à une autre à propos d’une situation particulière.
Il traduit une marque d’attention : c’est un cadeau que l’on offre à son interlocuteur pour l’aider à progresser.
Les feedback peuvent revêtir 2 objectifs, le renforcement ou l’amélioration et peuvent porter sur les personnes ou les comportements.

Les feedback sur les comportements sont objectifs et construits sur des faits, ils sont largement à privilégier aux feedbacks sur les personnes qui sont subjectifs dans la majorité des cas.
Les feedback d’amélioration sur les personnes sont à proscrire.
Les feedbacks de renforcement sur les personnes peuvent trouver un sens dans des cas très précis.
Les feedback qui portent sur les comportements auront systématiquement plus de poids car ils sont spécifiques ; ni définitifs, ni globaux.

Plusieurs raisons peuvent justifier la nécessité de recourir au feedback :

• Connaître l’impact de nos actions sur les autres. En effet, pour abandonner un comportement, il faut être en mesure d’en prendre conscience en vue d’en mesurer les conséquences ;
• Avoir de la visibilité sur la qualité de son travail et éviter de faire de mauvaises interprétations en cas de non visibilité ;
• Aider notre interlocuteur à prendre du recul sur les situations et en tirer parti ;
• Clarifier les attentes du manage ; 
• Construire des relations saines, basées sur la transparence et la coopération ;
• Favoriser la progression des collaborateurs en donnant des marques de reconnaissance et en proposant des actions d’amélioration ;

Pour toutes ces raisons, la pratique du feedback représente un axe de management à part entière qui consiste pour le manager à se mettre "à disposition" du collaborateur dans une position de coach favorisant ainsi :

• L’augmentation de la performance individuelle ;
• La réduction de l’absentéisme et du turnover ;
• L’augmentation de la productivité collective.

À tout le monde et c'est bien là précisément que réside l’intérêt du feedback !
Le feedback peut ainsi être pratiqué dans la sphère privée comme professionnelle. Dans la sphère professionnelle, la pratique du feedback s'avèrera tout aussi utile en interne (vis-à-vis de son manager ou de l'un de ses collègues), qu'en externe (vis-à-vis par exemple d'un fournisseur).

Toutes les occasions sont propices à la pratique du feedback : une réunion, une présentation, etc. De même, tous les sujets peuvent s'y prêter.
Un feedback est réalisé, autant que faire se peut, "à chaud". En effet, plus le délai entre la situation et le feedback est court, plus vous serez précis et plus il aura d'impact.
On peut faire du feedback ET demander du feedback.

Voyons, en pratique, au travers d'un exemple simple, la forme que peut prendre un feedback.

Le succès d'un feedback repose sur plusieurs facteurs clés :

• Adopter l’attitude appropriée, c'est-à-dire ni complaisante, ni méprisante. Faire preuve d'assertivité s’avérera ici particulièrement nécessaire ;
  
• Échanger en tête à tête, garantir la confidentialité et personnaliser au maximum les messages ;
  
• Pratiquer l’écoute active, utiliser la reformulation, susciter une réflexion personnelle chez l’autre ;
  
• Rester constructif, bienveillant, ne pas juger, éviter les comparaisons avec d’autres personnes ;
  
• Osez dire les choses, même maladroitement en restant sincère ;
  
• Ne pas hésiter à souligner un résultat partiel ou jugé "à l’attendu".

Éviter le feedback en sandwich qui consiste à faire :

• 1 feedback positif pour ne pas heurter au démarrage ;
  
• 1 feedback négatif à faire passer ;
  
• 1 feedback positif pour faire "passer la pilule".

Le feedback sandwich aura pour effet de noyer le feedback négatif et annuler l’impact des feedback positifs.

Pour réaliser un feedback efficace, il convient de rester dans la zone d'incontestabilité. Autrement dit les propos de la personne qui donne le feedback doivent s'appuyer soit sur des faits, soit sur des émotions. Ainsi, les opinions personnelles sont à bannir.

Recevoir un feedback d’amélioration peut entrainer de vives réactions, ayant pour conséquences :

• La remise en cause de la légitimité des retours ou de l’interlocuteur ;
• Une interprétation exclusivement négative des feedbacks ;
• L’incapacité à en tirer des enseignements concrets.
  
  

Voici les bonnes pratiques pour faire face à ces objections le cas échéant :

1. Accuser réception de l’objection,
2. Reformuler l’objection pour vous assurer de sa bonne compréhension,
3. Répondre à l’objection en reprenant la méthode DESC, revenir aux faits et rechercher l’adhésion,
4. Conclure sur les prochaines étapes, ne rien laisser en suspens avant de quitter la personne.