L'approche processus

Quatre étapes majeures sont nécessaires à la mise en œuvre d'une approche processus :

D'abord l'identification et la classification des processus ;
Ensuite, la formalisation et la description de chaque processus ;
Puis, l'adaptation de l’organisation aux enjeux de l'approche ;
Enfin, la mise en œuvre d'un dispositif permettant de surveiller, mesurer, piloter, les processus.

Nous allons consacrer un rapide développement à chacune des ces quatre étapes.

Étape 1 : Identification et la classification des processus

L’inventaire des processus s’effectue :

D'abord, au travers l'identification :

• Des clients et de leurs attentes ;
  
• De la vision, des finalités et des objectifs de l'entreprise ;
• Des produits et des exigences associées ;
• Des activités de l'entreprise concernée.
  
  

Ensuite, au travers de l'identification des corrélations entre les activités qui participent à une finalité commune. Pour être en mesure de procéder à cette identification, il sera nécessaire de classer les processus en trois catégories :

• Les processus de management : Appelés aussi processus de pilotage. Ils permettent de diriger l'entreprise, d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, de s'assurer de l'adéquation entre les décisions prises et les objectifs poursuivis. La donnée de sortie d'un processus de pilotage est la décision ;
  
• Les processus de réalisation : Appelés aussi processus opérationnels. Ils concourent directement à la réalisation du produit ou service depuis la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du client (il peut s'agit d'un client interne ou externe, final, ou non). La donnée de sortie d'un processus de réalisation est le produit ou le service ;
  
• Les processus, dits de support, enfin : Appelés aussi processus de soutien. Ils contribuent à la mise à disposition des moyens nécessaires aux processus de réalisation. La donnée de sortie d'un processus de support est la ressource.

Étape 2 : Formalisation et la description de chaque processus

Les principaux processus de l’organisation vont devoir être modélisés. La modélisation « Consiste à décrire un processus au moyen d’outils graphiques, afin de mieux en comprendre le fonctionnement et d’être à même de poser un diagnostic à son sujet » (Rivard & Talbot, 1998).

Pour ce faire, l’on va dès lors avoir recours à la cartographie des processus. La cartographie des processus permet de représenter le lien entre les différents processus de l’organisation. C’est à travers son élaboration que vont pouvoir en être identifiés les processus clés.

On distingue deux catégories de processus clés :

Les processus dits critiques, qui comportent des risques importants ;
Les processus dits stratégiques, qui contribuent de manière significative à l’atteinte d’un ou plusieurs objectifs stratégiques de l'organisation.

Chaque processus est, en outre, décrit au travers d’une fiche de processus dédiée. Cette fiche d’identité du processus permet de décrire précisément les finalités du processus et ses parties prenantes.

La fiche processus doit notamment permettre de répondre aux questions suivantes :

• Quelle est la finalité du processus et sa fonction ? ;
  
• Que fournit le processus et à qui ? ;
  
•  Quel est le fait générateur du processus ? ;
  
• Quelles sont les attentes clients associées au processus ? ;
  
• Quelles en sont les contraintes ? ;
  
• Quels sont les indicateurs permettant d’en mesurer la performance ? ;
  
• Comment est surveillé le fonctionnement des séquences du processus ? ;
  
• Quels sont les contributeurs au processus ? ;
  
• Quelles sont les grandes activités du processus permettant de transformer les données d’entrée en données de sortie ? ;
  
• Quelles sont les ressources nécessaires au bon fonctionnement du processus ?.

On associe généralement à la fiche d'identité du processus :

• Une cartographie du processus concerné ;
  
• Un ou des modes opératoires (description détaillée d'une séquence d'opérations) peuvent par ailleurs être associés au processus concerné. L'ensemble constituant la documentation du processus.

Étape 3 : adaptation de l’organisation

L’approche processus implique un fonctionnement matriciel (ou transversal). Elle repose sur la désignation de pilotes de processus . Un pilote de processus :

• Participe à la description des processus ;
  
• Définit avec les acteurs le ou les indicateurs permettant d'en mesurer la performance, puis le tableau de bord associé ;
  
• Est garant du bon fonctionnement du processus et du suivi des indicateurs ;
  
• Améliore le processus et anime les revues de processus ;
  
• Veille à intégrer et à actualiser l'attentes des clients (internes ou externes) ;
  
• Rend compte à la direction (notamment via les revues de direction).

Étape 4 : Surveiller, Mesurer, Piloter le système, les processus

Les processus sont pilotés selon les principes du PDCA (pour Plan, Do, Check, Act, on parle aussi de roue de Deming). Des objectifs de performance sont adossés à chaque processus. Régulièrement, des revues de direction et de processus sont assurées. Elles permettent d’évaluer efficacité et efficience du système des processus, et de prendre des mesures visant à en corriger les dysfonctionnements et à en améliorer le fonctionnement.