La symétrie des attentions

Jun 8 / Sébastien Lo Presti
La plupart des entreprises matures se sont dotées de dispositifs visant à écouter leurs clients et à traiter leurs mécontentements.

Rares sont celles à avoir intégré l'importance d'adopter, en miroir, des dispositions visant à calquer ces démarches à leurs collaborateurs, dans une logique de symétrie des attentions.

Il existe pourtant un lien fort entre bien-être des collaborateurs et amélioration durable des performances.

Concepts et atouts

Le concept de symétrie des attentions a été élaboré et déposé par l'Académie du Service. Il repose sur une idée finalement assez simple qui consiste à arguer qu'un collaborateur insatisfait dans son travail au quotidien peut difficilement constituer un bon promoteur de son entreprise vis-à-vis de ses clients. Or l'image renvoyée par le collaborateur à ses clients est déterminante quant à la perception que le client se fera (et diffusera) de l'entreprise. En somme, il s'agit de traiter avec autant d’égards ses collaborateurs que ses clients.

La symétrie des attentions repose ainsi sur trois grands principes :

  1. Prendre soin des collaborateurs, pour qu'ils prennent à leur tour soin des clients
  2. Raisonner expérience clients ET expérience collaborateurs
  3. Rechercher la fidélisation des salariés, au même titre que celle des clients.


La mise en œuvre d'une démarche de ce type repose sur deux éléments essentiels.
D'abord, en encourageant la mise en place des discours, mesures, accompagnement et élimination des irritants, pour les collaborateurs, comme pour les clients.
Ensuite, en favorisant une transformation de l'image souvent négative associée aux métiers dédiés à la relation client. Les collaborateurs en contact direct avec la clientèle sont souvent peu considérés et cantonnés à un rôle de simples exécutants.

Ces dispositions présentent de nombreux atouts, à la fois liés à l'organisation et aux outils, à l'information, et au management. Elles concourent à rendre les équipes plus disponibles pour se consacrer à la satisfaction du client. En outre, le soutien dont bénéficient les collaborateurs leur permet de mieux appréhender les situations sensibles. Enfin, la diffusion des bonnes pratiques et postures favorise un réflexe d'orientation client.

Concernant les atouts respectivement liés à l'organisation et aux outils
  • Les collaborateurs ont la possibilité de se consacrer à leur mission de relation client, sans interférences et obstacles à gérer.
  • L'efficacité est favorisée par l'adaptation des processus et leur connaissance partagée.
  • Les temps de réaction sont réduits grâce à des applications conviviales
  • Les collaborateurs disposent de plus de temps pour rechercher des solutions personnalisées


Concernant les atouts liés à l'information :
  • Des réponses et des propositions adaptées à tout moment
  • Une légitimité renforcée du collaborateurs vis-à-vis de ses clients
  • Une confiance accrue du client
  • La prise en compte des remarques clients
  • Une contribution des collaborateurs à l'amélioration permanente des processus
  • La valorisation des équipes et des clients


Concernant les atouts liés au management, la recherche d'une satisfaction, en miroir, à travers des postures similaires du management envers les équipes, et des équipes envers le client, en cohérence avec les objectifs stratégiques et tactiques de l'entreprise.

En pratique, des dispositions visant, par exemple, à faciliter l'accès à l'information, à réduire le temps de réponse et le taux de disponibilité des applications, à optimiser les déplacements des collaborateurs, ou encore, à favoriser la remontée et le traitement des irritants, s'inscrivent parfaitement dans cette démarche de symétrie des attentions.
La symétrie des attentions peut susciter un engagement plus fort des collaborateurs vis-à-vis de l'entreprise et une meilleure adhésion aux changements.

Se former est plus que jamais nécessaire

Parcours clients, parcours collaborateurs

Le principe de symétrie des attentions repose sur la réciprocité entre les attentes du client et celles du collaborateur. Ainsi, de même qu'il est indispensable d'identifier et de favoriser des parcours clients fluides, il s'agira de travailler sur des parcours collaborateurs également pensés selon les mêmes finalités.

À cet égard, il conviendra d'identifier des MOT, Moment Of Truth, ou moments de vérité (on parle aussi parfois de moments clés), constitutifs des dits parcours. Les MOT sont des moments d'interaction au travers desquels se forme une impression durable valorisée émotionnellement. Un MOT négatif affecte le capital client/marque, comme le capital collaborateur/entreprise.

S'agissant d'un client, les principaux MOT sont les suivants :
  • 1er achat
  • 1ère utilisation d'un produit ou d'un service
  • 1ère facturation
  • Panne
  • Réclamation
  • Visite en point de vente
  • Demande d'information ou d'assistance.


Pour le collaborateur, il s'agira, de la même façon, d'identifier les MOT susceptibles de le fidéliser, de lui donner envie de contribuer à la satisfaction des clients, ou à l'inverse de le faire douter de l'entreprise.
Il pourra s'agir :
  • De son entretien de recrutement
  • De son intégration au sein de l’entreprise
  • De son premier contact avec les outils et les procédures de l'entreprise
  • D'un entretien avec son manager
  • D'un changement de poste
  • D'un changement lié à la mise en œuvre d'une nouvelle organisation
  • De la réaction suscitée par l'une de ses suggestions, initiatives, ou simplement demandes
  • Ou encore d'un entretien RH.

Impact sur les pratiques managériales


Il est très important de souligner que la mise en œuvre d'une démarche de qualité interne repose avant tout sur l'instauration d'un climat propice à l'expression des initiatives, et qu'elle nécessite à cet égard une implication forte du management et un état d'esprit adéquat.

Elle ne saurait se résumer, comme on l'a souvent vu, à la mise en place d'un baby-foot dans la salle de pause, qui, toutes choses égales par ailleurs, peut même contribuer à renforcer un climat de défiance et un rejet des collaborateurs.


Plusieurs leviers majeurs vont notamment devoir être mobilisés pour concourir à la réussite d'une démarche collaborateurs basée sur la symétrie des attentions :

L'implication d'abord, il s'agira pour les managers :


Un management basé sur le respect et la confiance, ensuite. Il s'agira pour les managers :
  • D'accorder des budgets et des latitudes décisionnelles aux collaborateurs pour gérer les situation clients spécifiques.
  • De prendre en compte la dimension émotionnelle. À ce titre les managers pourront notamment mobiliser la méthode SONCAS (Pour Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
  • D'accorder le droit à l'erreur pour favoriser un climat propice à la prise d'initiatives.


Par ailleurs les managers devront, autant que possible, bannir les comportements proscrits dans le cadre de la relation client :
  • Ironie et condescendance
  • Agressivité
  • Banalisation des problèmes
  • Manque d'égard, d'intérêt et d'attention
  • Suspicion et doute.


Enfin, les managers devront calquer les comportement efficaces en relation clients :
  • Écoute et empathie (l'écoute des collaborateurs devra notamment passer par des mesures de satisfaction interne et par des dispositifs d'innovation participative)
  • Assertivité
  • Absence de jugement
  • Recherche de solution
  • Transparence et explications porteuses de sens.

En guise de conclusion

Loin du management "bisounours", la symétrie des attentions fait ressentir aux collaborateurs l'importance de leur mission et la volonté d'exemplarité de leur management au quotidien.

Elle permet, de favoriser leur engagement, leur fidélité à l'entreprise, ainsi que de renforcer leur adhésion aux changements.

Elle constitue ainsi un levier efficace pour lutter contre le 8ème gaspillage décrit par le Lean Management et lié à la sous-utilisation des compétences.
Vous avez apprécié cet article ? Faites-le savoir !

À propos de l'auteur

Sébastien Lo Presti
Passionné par les sciences sociales, la gestion de projet et le management de la qualité.

Animé par la volonté de partager et de transmettre des connaissances.

Je suis par ailleurs cofondateur de Lean en ligne, organisme de formation spécialisé en Excellence Opérationnelle.