Gestion de projet, collecter et exploiter la Voix du Client (VOC)

Il n'est pas rare qu'il existe un décalage (favorable ou défavorable) entre le niveau de qualité réalisée par l'entreprise et mesurée périodiquement (par exemple au travers un délai de livraison), et le niveau de qualité de la prestation effectivement perçu par le client. Rentrent en effet dans le champ de la perception une quantité d'appréciations, d'attentes, d'évaluations en larges parties subjectives et ne portant pas seulement sur la délivrance de la prestation en tant que telle.

Ainsi, un conseiller dans un magasin de téléphone ne sera pas tant jugé sur la pertinence de ses conseils, que le client n'est d'ailleurs souvent pas mesure d'évaluer de façon objective, que sur sa capacité d'écoute, son sourire, sa patience, etc. Il se peut même que l'appréciation portée par un client sur un conseil délivré sur une prestation de ce type soit (négativement ou favorablement) influencée par des éléments hors du contrôle du conseiller lui-même : l'atmosphère du lieu, les odeurs, le monde alors présent dans le magasin, l'attente imposée au client, etc.

De même, il est acquis que la perception peut sensiblement varier d'un client à l'autre. Ainsi l'âge, la catégorie socio-professionnelle, le lieu de résidence, notamment, sont autant de facteurs pouvant l'influencer. D'autre part, les attentes évoluent avec le temps. Ce qui constituait hier une attente attractive (attente dont l'absence de prise en compte ne génère pas d'insatisfaction, mais dont la présence agit comme un puissant levier de satisfaction), peut être aujourd'hui perçu comme une attente de base (attente dont la présence ne génère pas de satisfaction, mais dont l'absence constitue un fort vecteur d'insatisfaction).

Pour disposer de dispositifs de mesure de la satisfaction efficaces, l'entreprise devra ainsi :

• Idéalement, bâtir ses processus en intégrant le plus en amont possible les attentes des clients ;
  
• Fixer des objectifs SMART et savoir les décliner opérationnellement en fonction des clients visés : la qualité se mesure. La mesure de la satisfaction pourra prendre la forme d'un taux de service, d'un délai, d'un NPS (Net Promoteur Score, indicateur de la probabilité de recommander un produit ou un service), etc ;
  
• S'assurer régulièrement de l'atteinte ou non des objectifs fixés ;
  
• Ajuster en permanence à la fois pour combler les écarts entre objectifs et réalisations et pour adapter les objectifs aux attentes. Le processus est cyclique et appelé à être continuellement répété.