Quick win : traiter les irritants

Jun 24 / Sébastien Lo Presti
Focus sur les irritants, ces petits grains de sable qui polluent le quotidien des collaborateurs et des clients, et dont la résolution peut présenter des intérêts stratégiques majeurs.

Irritants collaborateurs

Les irritants sont les petits dysfonctionnements récurrents du quotidien qui entravent le bon déroulement de l'activité des collaborateurs, nous pouvons tous y être confrontés à des degrés divers.

En voici quelques exemples caractéristiques :
  • Une imprimante régulièrement en panne, ou très mal située par rapport à notre bureau.
  • Une salle de réunion mal équipée ou dont le planning de réservation n’est jamais à jour.
  • Une application informatique qui plante systématiquement dans certaines conditions d’utilisation.
  • Plus largement, la difficulté à accéder à une information.

L’intérêt des quick win pour traiter les irritants

L'identification des irritants, permise par des dispositifs d’écoute collaborateurs et plus largement par une présence régulière des managers sur le Gemba, pourra donner lieu à la mise en place d'actions concrètes visant à les éradiquer. On qualifie généralement ces actions de quick win (on parle aussi de victoires rapides, ou de fruits mûrs).

Dans une très largement majorité de situations, la correction de ces irritants n'aura, quantitativement, qu'un impact modeste sur la performance globale d'un processus. Leur éradication n'en reste pas moins déterminante à plusieurs égards :

  • Elle permet d'envoyer des signaux positifs aux opérationnels quant à la capacité des managers à les écouter et à agir.
  • Elle favorise les démarches d’innovation participative visant à faire remonter les dysfonctionnements du terrain dans une logique d’amélioration continue des processus. Dans la mesure où les collaborateurs se sentent écoutés, ils sont en effet plus largement enclins à contribuer.
  • Elle suscite une meilleure adhésion aux changements et constitue ainsi un fort levier de conduite du changement.
  • En mode projet, elle créée les conditions favorables à un bon accueil des solutions déployées.

Se former est plus que jamais nécessaire

Irritants collaborateurs, irritants clients

Dans une logique de symétrie des attentions, l’entreprise aura également à cœur d’identifier et d’éradiquer les irritants clients. Là aussi, il peut s’agir de petites choses qui viennent entraver la fluidité d’un parcours client :

  • Une odeur désagréable, un siège inconfortable ou sale, ou encore des bruits intempestifs dans un espace d’attente.
  • Des escaliers encombrés ou un ascenseur en panne dans un magasin.
  • Un formulaire en ligne impossible à valider alors que tous les champs en ont été complétés.
  • Une attente téléphonique excessive pour être mis en relation avec un interlocuteur.
  • Une attente systématiquement longue dans un restaurant pour la prise de commande, le service, ou le règlement.


Pour être en mesure de détecter ces irritants clients, l’entreprise devra se doter de dispositifs de collecte de la VOC (Voice Of Customer, ou Voix du Client) robustes lui permettant de déceler des signaux souvent faibles.
La détection des irritants clients sera notamment permise par :

  • Le suivi des enquêtes à chaud (liée à un événement particulier, un achat, une visite, un entretien, etc) et à froid.
  • L’analyse des réclamations et notamment des verbatims qui y sont parfois associés.
  • Les visites mystères, particulièrement intéressantes pour se représenter le parcours client.
  • Les enquêtes qualitatives via des tables rondes ou des focus group, qui permettent notamment d'échanger directement et plus longuement avec des clients.

Quelques réserves concernant le traitement des irritants

Traiter les irritants est donc primordial. Il n’en reste pas moins que quelques réserves s’imposent cependant. Nous en voyons, pour l'essentiel, deux majeures.

La première réserve est de nature opérationnelle. Dans le cadre de la collecte il s'agira :

  • De ne jamais s'engager à chaud sur la capacité à résoudre les irritants. Certains problèmes peuvent s'avérer en pratique plus difficiles à résoudre qu'il n'y parait au premier abord.
  • D'assurer systématiquement un retour aux équipes sur la suite effectivement données aux irritants collectés. Rien de pire en effet vis-à-vis de la légitimité de la démarche qu'une absence de retour formel quant aux dispositions prises à l'égard des irritants recueillis.


La seconde réserve, quant à elle, est de nature plus stratégique. Le traitement des irritants n’engage généralement que peu de moyens et ne nécessite pas de diagnostic particulier, les victoires rapides qui en permettent la résolution produisent des résultats rapidement palpables. À cet égard, certains managers peuvent être tentés de privilégier systématiquement les irritants et les quick win au détriment de la résolution de problèmes plus impactants sur la performance d'un processus. L'éradication de ce type de problèmes impliquant généralement l'engagement de moyens plus importants et des résultats visibles dans un horizon de temps plus long.

Traitement des irritants et DMAIC

En Phase M et A d'un projet Lean Six Sigma DMAIC, les nombreux échanges avec le terrain permettront sans doute au chef de projet d'identifier des irritants. S'assurer de leur prise en charge et de leur traitement permettra à l'équipe projet de donner du crédit à la démarche en cours et, ainsi, de susciter plus largement l'adhésion vis-à-vis des futures solutions à déployer.
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À propos de l'auteur

Sébastien Lo Presti
Passionné par les sciences sociales, la gestion de projet et le management de la qualité.

Animé par la volonté de partager et de transmettre des connaissances.

Je suis par ailleurs cofondateur de Lean en ligne, organisme de formation spécialisé en Excellence Opérationnelle.