Diagramme des affinités

Dec 14 / Sébastien Lo Presti
Les verbatims collectés dans le cadre d’une enquête qualitative sont souvent difficiles à interpréter et à catégoriser. Un diagramme des affinités pourra être utilisé pour y parvenir. Il sera dès lors plus aisé d’agir en vue d’assurer la meilleure adéquation entre attentes et qualité perçue par les clients. Focus sur cet outil qualité incontournable.

Diagramme des affinités, qu’est-ce que c’est ?

Outil mis au point par l’anthropologue japonais Kawakita Jiro dans les années 60, le diagramme des affinités (connu aussi sous le nom de méthode KJ, des initiales de son découvreur) est à l’origine une technique de brainstorming utilisée pour la résolution de problème et visant à analyser et à catégoriser des données en vue d’identifier des convergences et des priorités.
Avec le temps de nouveaux usages du diagramme des affinités sont apparus. Il peut être ainsi utilisé dans de nombreuses situations :

  • Pour rassembler et collecter des informations nécessaires à l’établissement d’un diagnostic, par exemple dans le cadre d’une analyse fonctionnelle ou de défaillance ;
  • Dans le cadre d’un brainstorming pour structurer par thématiques les idées issues des échanges ;
  • À l’issue d’une enquête qualitative pour regrouper les verbatims par affinités et ainsi identifier plus aisément les actions nécessaires à la satisfaction de chacune des attentes exprimées.


C’est ce dernier cas d’usage que nous allons plus particulièrement développer dans cet article.
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Comment construire un diagramme des affinités ?

La réalisation d'une enquête qualitative peut faire émerger un nombre important de verbatims clients dont il n'est pas toujours aisé d'exploiter le potentiel. Le recours au diagramme d'affinités pourra permettre de s'y retrouver parmi ces verbatims et de dégager des attentes et des thématiques distinctes.

Dans cette optique, le diagramme des affinités sera construit en équipe Il s’agira :

  1. Dans un premier temps de lire à voix haute les verbatims collectés dans le cadre de l’enquête qualitative ;
  2. Puis, de dégager les idées issues de ces verbatims. L’animateur de la séance pourra faire noter ces idées par un membre du groupe ;
  3. Chaque idée sera consignée sur un post-it : une idée par post-it. Bien sûr, plusieurs idées pourront être extraites d’un seul verbatim, à l’inverse plusieurs verbatims peuvent être adressés par la même idée ;
  4. Puis, de faire brainstormer le groupe pour traduire chacune de ces idées en attentes ;
  5. Enfin, de dégager les thématiques issues de ces attentes.
Pour notre illustration nous nous sommes placés dans le cadre d’un restaurant souhaitant améliorer la qualité de ses prestations. L'analyse en équipe des verbatims (à gauche) a pu donner lieu à l'identification de 10 attentes, elles-mêmes classées en trois thématiques  : "service", "cuisine", et "processus". L'étape permettant de passer des verbatims clients aux attentes n'est pas décrite ici. Bien sûr, il ne s'agit que d'un exemple, d'autres attentes auraient pu être identifiées.

Diagramme des affinités : et après ?

À ce stade les verbatims ont été traduits en attentes lesquelles ont pu être catégorisées. Des thématiques se sont ainsi dégagées. Ce travail est indispensable, mais insuffisant.
Pour pouvoir mettre en œuvre les actions en permettant la satisfaction, il est préférable d’être en mesure de les hiérarchiser. Cette hiérarchisation doit être guidée par le client et non par les présupposés internes de l’entreprise. Le Diagramme de Kano est l’outil idoine pour évaluer l’importance relative de chacune des attentes aux yeux des clients.

Diagramme des affinités et Lean Six Sigma DMAIC

Dans le cadre d'un projet Lean Six Sigma DMAIC, le chef de projet Green Belt (ou Black Belt) pourra avoir recours au diagramme des affinités en complément d'un diagramme de Kano en phase D pour Définir (ou Define), en vue de définir la problématique et les enjeux associés au projet initié et ainsi en constituer un élément de cadrage majeur.
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À propos de l'auteur

Sébastien Lo Presti
Passionné par les sciences sociales, la gestion de projet et le management de la qualité.

Animé par la volonté de partager et de transmettre des connaissances.

Je suis par ailleurs cofondateur de Lean en ligne, organisme de formation spécialisé en Excellence Opérationnelle.

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