Comment identifier les besoins client ?

Je bois un café avec mon ami Alfred qui me lance :

« Le métro et le RER de Paris ne sont vraiment pas fiables, soit tu attends sur le quai, soit tu es bloqué dans la rame dans un tunnel et personne ne te donne d’explication ! ».
« Ah bon ! Quand est-ce que ça t’est arrivé ? », lui demandé-je.
« Jamais, je ne prends jamais le métro ni le RER parisien, j’habite à Lyon ! Mais tout le monde sait que le métro et le RER de Paris ne sont pas fiables ».

Alfred exprime une croyance. Cela n’a pas de réelle importance pour lui le fait que les métro et RER de Paris soient fiables ou pas. Il exprime juste une opinion sur un sujet qui ne le concerne pas. Mais peut-être a-t-il un vrai problème qu’il veut partager ? Il réfléchit et me dit :

« Par contre chaque fois que JE prends le train pour Grenoble en partance de Lyon il est en retard ».
« Quand est-ce que c’est arrivé ? », lui demandé-je.
« La semaine dernière par exemple », me rétorque-t-il.

Et une longue conversation s’ensuit où il m’explique ses ressentis sur les conséquences de ces nombreux
retards sur ses rendez-vous. Ces retards constituent un véritable irritant pour lui et il envisage de ne plus prendre le train pour se rendre à Grenoble.

Il me précise factuellement que le 26/04/23, il a pris le train de 08h33 à Lyon pour Grenoble et que ce dernier est arrivé avec 15 minutes de retard. Rebelote le 03/05/2023 avec le train de 09h15 arrivé avec 12 minutes
de retard.

Je lui demande alors si les 12-15 minutes représentent un retard significatif pour lui.
« Bien sûr ! Je peux tolérer 5 minutes de retard. Mais pas 15 minutes ! ».

Je viens d’évacuer son faux problème des métro et RER parisiens non fiables, de clarifier son besoin - un
train à l’heure en partance de Lyon pour Grenoble - et préciser sa demande - arriver à l’heure annoncée
avec une tolérance de retard de +5 minutes maximum.

Que s’est-il passé ?

Constat N°1
L’expression d’une insatisfaction n’est pas nécessairement l’expression d’un besoin. Mon client peut
exprimer de manière véhémente des insatisfactions qui, de manière surprenante, ne sont pas importantes
pour lui. Ces "insatisfactions pas importantes" sont appelées CROYANCES.

Constat N°2
Si mon client commence à parler de ses mauvaises expériences qu’il a vécues réellement (RESSENTIS) et
apporte des éléments tangibles permettant de préciser factuellement celles-ci (FAITS) alors je viens de
clarifier son besoin et ainsi préciser sa demande. Je pourrai alors lui apporter une réponse plus adaptée à
son besoin et répondre plus précisément à sa demande.