L'écoute active

Damien Philippe
L'écoute active : de quoi s'agit-il ? Quels intérêts ?

Comment la mettre en œuvre et quelles applications dans le cadre des projets d'amélioration continue ?

Bonne lecture.

L'écoute active, de quoi s'agit-il ?

L'écoute active est une technique de communication qui consiste à prêter une attention complète et bienveillante à ce que dit une personne afin de mieux comprendre ses besoins, ses préoccupations et ses sentiments. Elle permet également d'encourager la personne à s'exprimer librement et à se sentir écoutée et comprise.

La pratique de l'écoute active offre de nombreux avantages, tant sur le plan personnel que professionnel. 
Il s'agit d'une compétence clé qui peut améliorer la qualité de nos interactions et de nos relations, tant sur le plan personnel que professionnel.

Les bénéfices associés à la pratique de l'écoute active sont notamment lui suivants :

  • Améliorer sa communication. En écoutant activement, on peut mieux comprendre les points de vue et les besoins des autres, ce qui facilite la communication.

  • Renforcer ses relations personnelles et professionnelles en développant un environnement de confiance et de respect.

  • Prévenir les conflits : en comprenant mieux les besoins et les sentiments des autres, on peut prévenir les quiproquos et les conflits.

  • Résoudre des conflits : l'écoute active peut aider à résoudre les conflits en permettant de mieux comprendre les points de vue des parties prenantes et de trouver des solutions mutuellement satisfaisantes.

  • Développer son leadership : en pratiquant l'écoute active, on peut devenir un meilleur leader en comprenant mieux les besoins et les préoccupations de son équipe ou de ses collaborateurs. L'écoute active est d'ailleurs au cœur de la pratique du feedback.

  • Développer son empathie en se mettant à la place des autres et en comprenant mieux leurs sentiments et leurs émotions.


L'écoute active est une compétence sociale clé qui nécessite d'être attentif aux émotions des autres, de comprendre leurs perspectives et de répondre à leurs besoins. L'écoute active constitue donc un outil essentiel pour développer son intelligence émotionnelle.

Comment pratiquer l'écoute active ?

Voici quelques conseils pour mettre en pratique l'écoute active :

  • Soyez pleinement présent en évitant toute distraction (téléphone, e-mail, etc.) et en vous concentrant sur la personne qui parle (éteindre sa "radio mentale").

  • Faites preuve d'empathie : essayez de vous mettre à la place de la personne qui parle et de comprendre ses émotions et ses sentiments.

  • Posez des questions : posez des questions ouvertes pour encourager la personne à développer son point de vue et à partager ses idées plus en détail. Pour creuser ce sujet, nous vous conseillons la lecture de notre article de blog à propos de la questiologie, l'art de poser les questions.

  • Reformulez : répétez brièvement les points clés que la personne vient de partager pour montrer que vous l'avez compris ou rectifier dans la cas contraire.

  • Faites preuve de neutralité : évitez de juger ou de critiquer la personne qui parle et restez neutre et objectif.

  • Utilisez des signes de reconnaissance : montrez que vous écoutez en utilisant des signes de reconnaissance tels que hocher la tête ou le sourire. On parle de communication non verbale.

  • Résumez et concluez : une fois la conversation terminée, résumez brièvement les points clés pour montrer que vous avez bien compris et concluez en remerciant la personne pour son temps et en proposant de poursuivre la conversation si nécessaire.

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L'écoute active dans les projets d'amélioration continue

L'écoute active constitue une compétences essentielle pour les personnes en charge d'action d'amélioration.

Par exemple dans le cadre d'un projet d'amélioration par percée mobilisant le séquencement de projet DMAIC, le Green Belt ou le Black Belt pourra mobiliser l'écoute écoute active :

  • En phase D notamment dans le cadre de la réalisation de la voix du business et de la voix du client.
  • En phases M et A notamment dans le cadre des interviews réalisées avec les acteurs du processus à améliorer.
  • En phase I pour élaborer les solutions spécifiques permettant d'adresser les causes racines de l'écart de performance.
  • En phase C dans le cadre des actions de communication et de conduite du changement, accompagnant la mise en place des améliorations issues de la phase I.


L'écoute active constitue donc une compétence essentielle à développer par les personnes contribuant à la démarche d'excellence opérationnelle.
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À propos de l'auteur

Damien Philippe
Lean Six Sigma Black Belt, je suis passionné par l'amélioration continue et collective de la performance.

Cofondateur de Lean en ligne, je suis animé par la volonté de transmettre mes connaissances et de partager mon expérience de praticien.

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