Si la réalisation d’une phase pilote apparait nécessaire, elle n’est évidemment pas suffisante en elle-même.
La réussite d’un chantier pilote repose sur un suivi très régulier assuré par l’équipe projet, sous l’impulsion du chef de projet. Elle repose, en outre, sur une écoute active permanente des opérationnels et implique une réelle volonté de tenir compte des avis et impressions restituées.
L’efficacité d’une phase pilote doit, par ailleurs, passer par la définition et la
mise en place d’une mesure de succès sur deux plans :
- Quantitatif : l’impact sur l’indicateur de performance du processus doit pouvoir être concrètement matérialisé. Ce qui implique par ailleurs qu’une mesure de performance dudit processus ait effectivement été définie en amont ;
- Qualitatif : l’appropriation des solutions par les opérationnels et les clients devra, autant que possible, être également mesurée.
Pour les collaborateurs concernés, cette mesure d’appropriation pourra, par exemple, être réalisée au travers un baromètre d’appropriation. Il s’agira alors notamment de s’assurer que les consignes associées au nouveau mode de fonctionnement sont comprises, et que l’impact de celui-ci est perçu favorablement sur l’activité du quotidien.
Concernant les clients, cette appropriation pourra être appréciée par le biais d’une
enquête de satisfaction réalisée à intervalles courts et permettant de dégager une tendance (la mise en place d’un nouveau mode de fonctionnement peut susciter des réactions de la part des clients qu’il faut pouvoir appréhender dans le temps).
Par ailleurs, la phase pilote doit s’accompagner d’une communication régulière visant à valoriser la démarche. Celle-ci pourra alors agir comme un puissant levier pour faciliter la conduite du changement. Les acteurs de la phase pilote pouvant eux-mêmes promouvoir la pertinence des solutions déployées.
La principale clé de la réussite d’un chantier pilote repose sur une démarche ouverte et volontaire. La phase pilote ne doit en aucun cas être utilisée comme caution à la généralisation des solutions. Elle doit reposer sur une démarche d’écoute et itérative pouvant déboucher sur la modification des solutions initialement envisagées, voire sur leur abandon partiel ou total.
