KPI : Key Performance Indicator

Damien Philippe
Focus sur les KPI, les indicateurs clés de performance.

De quoi s'agit-il ? Comment les déterminer de manière pertinente et surtout... comment les exploiter pour suivre et améliorer la performance de manière durable ?

Bonne lecture.

KPI : de quoi s'agit-il ?

KPI signifie "Key Performance Indicator" en anglais, ce qui se traduit en français par "indicateur clé de performance". Un KPI est un indicateur qui permet de mesurer la performance d'une entité. Il s'agit de mesures quantitatives ou qualitatives qui permettent de suivre l'évolution d'un objectif stratégique, tactique ou opérationnel.

La mise en œuvre de KPI permet de :
  • Mesurer la performance d'une entité afin de disposer d'un état clair et factuel de la situation,
  • Détecter des problèmes (écarts entre l'attendu et le constaté),
  • Communiquer autour de la performance avec les personnes impliquée, 
  • Prendre des décisions, sur la base de faits, dans le but d'améliorer la performance.


Les KPI trouvent leur pertinence dans tous les secteurs d'activités, quelque soit la taille de l'organisation.

Voici quelques exemples de KPI : 
  • Taux de transformation des prospects,
  • Taux d'accident du travail,
  • Taux de rebuts,
  • Taux de livraison à l'heure (On Time Delivery),
  • Taux de respect du planning projet,
  • Taux de rotation des collaborateurs,
  • Temps de cycle.

Comment choisir des KPI pertinents ?

Voici quelques étapes clés pour déterminer des KPIs pertinents : 

Définir clairement les enjeux stratégiques et opérationnels de l'entreprise concernée. Les KPIs doivent être alignés sur ces enjeux pour mesurer la performance de manière pertinente.

Identifier les facteurs clés de succès : il est nécessaire d'identifier les facteurs clés de succès qui sont fortement corrélés aux enjeux déterminés précédemment.

Choisir les KPI : il est important de choisir les KPI en fonction des enjeux et des facteurs clés de succès identifiés. Il convient de ne pas en choisir trop, afin de ne pas perdre en pertinence et en clarté.

Définir les seuils de performance : des seuils de performance sont nécessaires pour chaque KPI, c'est-à-dire les niveaux de performance minimum et/ou maximum à atteindre pour considérer que l'objectif est atteint.

Nous vous recommandons d'utiliser la méthode SMART pour vous aider à définir un bon KPI.

La question de l'acquisition des données est centrale dans le cadre de le mise en place de KPI. Les données peuvent être collectées de manière manuelle ou automatique. Il convient de déterminer qui est en charge de la collecte des données, la fréquence avec laquelle les données doivent être actualisées ainsi que la personne en charge de l'indicateur lui-même et du plan d'actions associé.
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Comment exploiter les KPI ?

Les informations fournies par les KPI sont très utiles notamment pour : 

Identifier des écarts entre les objectifs fixés et le réel constaté, écart appelé communément "problème" dans les démarches d'amélioration continue. Il est également possible d'identifier des tendances, des dérives qui permettent dans certains cas de travailler par anticipation.

Communiquer les résultats : le partage d'informations à l'ensemble des personnes concernées est essentiel pour la prise de conscience collective.

Déterminer les causes des écarts : les écarts détectés à l'aide des KPI constituent le point de départ des analyses causales. Il s'agit d'identifier les causes racines des problèmes afin de construire des plans d'actions correctives. Les plans de progrès regroupe l'ensemble des actions d'amélioration à l'échelle d'une entité : service, département, site...

Monitorer l'impact des actions : une fois les actions correctives mises en place, les KPI permettent d'en mesurer l'efficacité, "toutes choses égales par ailleurs". L'amélioration du KPI permet alors de valider la pertinence de l'analyse causale et des actions mises en place pour tacler la cause racine.

Nous l'avons évoqué dans le chapitre précédent, les KPI doivent être corrélés entre eux dans une logique de contributions. Le suivi des indicateurs doit donc permettre également de valider les corrélations entre les KPI des différents niveaux opérationnel, tactique et stratégique. Autrement dit, si tous les KPI du niveau opérationnel sont "au vert", ceux du niveau tactique devraient l'être également. Dans le cas contraire, des modifications sont sans doute à apporter...

KPI et amélioration continue

Comme nous venons de le voir, les KPI sont des mesures clés qui permettent de suivre et de mesurer la performance d'une entreprise, d'un service, d'un processus, etc. Ils constituent donc une sorte de matière première aux démarches de progrès.

Ils permettent notamment :
  • D'identifier le besoin de standardiser les pratiques,
  • De résoudre des problèmes opérationnels via la démarche QRQC,
  • De mener des améliorations par percée, en mobilisant notamment le séquencement de projet DMAIC.


Pour aller plus loin sur cette thématique, nous vous conseillons de visionner le replay du webinaire suivant :
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À propos de l'auteur

Damien Philippe
Lean Six Sigma Black Belt, je suis passionné par l'amélioration continue et collective de la performance.

Cofondateur de Lean en ligne, je suis animé par la volonté de transmettre mes connaissances et de partager mon expérience de praticien.