KPI : Key Performance Indicator

Voici quelques étapes clés pour déterminer des KPIs pertinents : 

Définir clairement les enjeux stratégiques et opérationnels de l'entreprise concernée. Les KPIs doivent être alignés sur ces enjeux pour mesurer la performance de manière pertinente.

Identifier les facteurs clés de succès : il est nécessaire d'identifier les facteurs clés de succès qui sont fortement corrélés aux enjeux déterminés précédemment.

Choisir les KPI : il est important de choisir les KPI en fonction des enjeux et des facteurs clés de succès identifiés. Il convient de ne pas en choisir trop, afin de ne pas perdre en pertinence et en clarté.

Définir les seuils de performance : des seuils de performance sont nécessaires pour chaque KPI, c'est-à-dire les niveaux de performance minimum et/ou maximum à atteindre pour considérer que l'objectif est atteint.

Nous vous recommandons d'utiliser la méthode SMART pour vous aider à définir un bon KPI.

La question de l'acquisition des données est centrale dans le cadre de le mise en place de KPI. Les données peuvent être collectées de manière manuelle ou automatique. Il convient de déterminer qui est en charge de la collecte des données, la fréquence avec laquelle les données doivent être actualisées ainsi que la personne en charge de l'indicateur lui-même et du plan d'actions associé.

Les informations fournies par les KPI sont très utiles notamment pour : 

Identifier des écarts entre les objectifs fixés et le réel constaté, écart appelé communément "problème" dans les démarches d'amélioration continue. Il est également possible d'identifier des tendances, des dérives qui permettent dans certains cas de travailler par anticipation.

Communiquer les résultats : le partage d'informations à l'ensemble des personnes concernées est essentiel pour la prise de conscience collective.

Déterminer les causes des écarts : les écarts détectés à l'aide des KPI constituent le point de départ des analyses causales. Il s'agit d'identifier les causes racines des problèmes afin de construire des plans d'actions correctives. Les plans de progrès regroupe l'ensemble des actions d'amélioration à l'échelle d'une entité : service, département, site...

Monitorer l'impact des actions : une fois les actions correctives mises en place, les KPI permettent d'en mesurer l'efficacité, "toutes choses égales par ailleurs". L'amélioration du KPI permet alors de valider la pertinence de l'analyse causale et des actions mises en place pour tacler la cause racine.

Nous l'avons évoqué dans le chapitre précédent, les KPI doivent être corrélés entre eux dans une logique de contributions. Le suivi des indicateurs doit donc permettre également de valider les corrélations entre les KPI des différents niveaux opérationnel, tactique et stratégique. Autrement dit, si tous les KPI du niveau opérationnel sont "au vert", ceux du niveau tactique devraient l'être également. Dans le cas contraire, des modifications sont sans doute à apporter...

Comme nous venons de le voir, les KPI sont des mesures clés qui permettent de suivre et de mesurer la performance d'une entreprise, d'un service, d'un processus, etc. Ils constituent donc une sorte de matière première aux démarches de progrès.

Ils permettent notamment :

• D'identifier le besoin de standardiser les pratiques,
• De résoudre des problèmes opérationnels via la démarche QRQC,
• De mener des améliorations par percée, en mobilisant notamment le séquencement de projet DMAIC.

Pour aller plus loin sur cette thématique, nous vous conseillons de visionner le replay du webinaire suivant :