Le QRQC

Damien Philippe
Focus sur le QRQC, démarche structurée permettant de manager la performance au quotidien, résoudre les problèmes opérationnels et développer l'autonomie et l'implication dans les équipes.

QRQC ?

Mis en place en 90 chez Nissan, puis, en 2002, chez Valeo (équipementier automobile), le QRQC, pour Quick Response Quality Control, est la déclinaison européenne du Jidoka, pilier du Lean formalisé dans les années 50 au sein du Toyota Production System et dont l’objectif est de construire la qualité directement dans le processus.

Le QRQC est à la fois un système de management de la performance et une méthode structurée permettant la résolution des problèmes au quotidien. La finalité du QRQC est l’amélioration de la performance de l’entreprise. Le QRQC, applicable à tous les environnements, permet de garantir des résultats opérationnels à court terme tout en contribuant à l’atteinte des objectifs stratégiques de long terme.

Le QRQC est un dispositif qui conjugue une grande réactivité face aux problèmes (Quick Response) et la maîtrise de la qualité (Quality Control).
  • La grande réactivité s’incarne dans la rapidité de mise en place des actions curatives qui permettent de sécuriser le client.
  • La maîtrise de la qualité se base sur l’analyse et la résolution des problèmes en profondeur afin d’en supprimer la récurrence et de renforcer les standards opérationnels.


Le QRQC est une démarche de qualité totale : une approche de gestion exigeant que tous les employés travaillent ensemble pour améliorer la qualité des produits et des services et la satisfaction des clients. Le processus du QRQC est calqué sur le cycle PDCA (pour Plan, Do, Check, Act, aussi appelé Roue de Deming).

Le QRQC permet de satisfaire à la fois des objectifs clients, business et collaborateurs.
  • D’un point du vue client : le QRQC concourt à la satisfaction et à la fidélisation des clients (entendus ici au sens large, c’est-à-dire internes ou externes, finaux, ou non) ;
  • D’un point de vue business : le QRQC permet de minimiser les coûts de non qualité et contribue ainsi directement à la rentabilité de l’entreprise. Il permet, en outre, de catalyser la démarche d’amélioration continue ;
  • D’un point de vue collaborateurs : le QRQC contribue fortement à l’implication des collaborateurs, directement associés à la résolution des problèmes, et ainsi, au développement permanent de leurs compétences (dans une logique d'entreprise apprenante).

QRQC : un processus structuré en 4 étapes

Le processus du QRQC est constitué de 4 grandes étapes : la résolution, la prévention, la standardisation et la formation.

La résolution : consiste à traiter les problèmes de manière logique et structurée ;
La prévention : permet de s’assurer que le problème rencontré sera éradiqué et partagé à d’autres entités susceptibles d'être exposées à la même situation ;
La standardisation : qui permet de capitaliser les acquis ;
La formation : le management, à tous les niveaux, assure une formation du personnel pour maintenir une dynamique d’amélioration continue.

Le QRQC est un système exigeant qui nécessite à la fois de la technicité et du savoir-être, il repose en effet sur un état d’esprit et des attitudes. Il implique ainsi la formation et la pratique quotidienne de tous les contributeurs. L’attitude San Gen Shugi supporte cette démarche.

L'attitude San Gen Shugi est au cœur du système de production de Toyota (TPS, Toyota Production System), elle vise à résoudre les problèmes en s'appuyant sur les 3 réels : 

Gemba
lieu réel

Observer le terrain, où la valeur ajoutée est créée pour le Client.

Gembutsu
objets réels

Voir, manipuler les unités défectueuses par soi-même, in situ.

Gemjitsu 
données réelles

Manipuler des données chiffrées et factuelles.
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QRQC : 4 principes structurants

Le QRQC est structuré par les 4 principes suivants :
  • L’arrêt au 1er défaut : l’arrêt au 1er défaut consiste à arrêter la production pour geler les conditions d’occurrence d’un problème. Il s’agit d’un acte qualité fort qui facilite la caractérisation du problème et la sécurisation de ses effets ;
  • Les standards : un standard documente la meilleure façon connue de conduire une action à un moment donné ;
  • Les 3 réels (que nous avons décrits plus haut) ;
  • L’On Job Training : L’OJT consiste, pour le manager, à coacher ses équipes sur le terrain et les accompagner dans la résolution de leurs problèmes opérationnels ;
  • Un problème est une opportunité de progrès : l’état d’esprit qui prévaut au QRQC, et qui sous-tend d’ailleurs toute la logique d’amélioration continue, est que les problèmes (entendre un problème comme un écart à un standard) sont autant d’opportunités d’améliorer les processus existants.

Quelques outils mobilisés dans le cadre du QRQC

Le QRQC s’appuie notamment sur les outils suivants :

Les avantages du QRQC

Le QRQC présente de nombreux avantages, il permet notamment :
  • D’améliorer la protection des clients grâce à des actions de sécurisation ;
  • D’améliorer l’impact des solutions par la profondeur des analyses ;
  • D’augmenter la maîtrise des processus par l’implication et la responsabilisation de tous au quotidien ;
  • D’augmenter l’impact des fonctions support (maintenance, assurance qualité, méthodes...) ;
  • D’augmenter la cohésion d’entreprise et la logique de pyramide inversée par les rituels quotidiens à tous les niveaux et au système d’escalation.


La démarche QRQC a produit des résultats tout à fait significatifs dans les entreprises dans lesquelles elle a été implantée :
  • Division par deux du nombre de défauts constatée sur les lignes de production chez un équipement automobile de rang 1 ;
  • +15% de taux de livraison à l’heure et +10% de qualité produits chez un motoriste aéronautique de rang 1.
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À propos de l'auteur

Damien Philippe
Lean Six Sigma Black Belt, je suis passionné par l'amélioration continue et collective de la performance.

Cofondateur de Lean en ligne, je suis animé par la volonté de transmettre mes connaissances et de partager mon expérience de praticien.

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