Le sommet de la pyramide documentaire correspond au manuel qualité. Ce document stratégique décrit la politique qualité de l'entreprise, ses objectifs à long terme, et son engagement à respecter les normes de qualité. Il constitue la vision globale du système de management de la qualité (SMQ) et donne les grandes orientations pour les autres niveaux de la pyramide.
Illustration : dans une usine de production de café, le manuel qualité explique la vision de l'entreprise pour produire un café de haute qualité, tout en respectant les normes de sécurité alimentaire et en minimisant l'impact environnemental. Il établit des objectifs globaux, comme réduire de 10% les pertes de matières premières sur une période de 2 ans.
Le niveau suivant de la pyramide regroupe les
processus. Un processus est un ensemble d'activités interdépendantes visant à transformer des ressources en résultats. Il englobe des activités stratégiques qui couvrent différents départements de l’entreprise et qui sont alignées sur les objectifs du manuel qualité.
Illustration : le processus de production de café englobe plusieurs étapes : de la réception des matières premières (grains de café) jusqu’à la livraison du produit fini (café moulu par exemple). Ce processus inclut la gestion des stocks, la torréfaction, le conditionnement, et l'expédition. Les processus décrivent ces grandes étapes et montrent comment elles sont liées pour garantir l’atteinte des objectifs qualité.
Les procédures sont des instructions écrites qui détaillent comment un processus spécifique doit être exécuté. Elles fournissent une explication détaillée pour assurer la réalisation
standardisée d'une tâche et sont destinées aux personnes directement impliquées dans les opérations.
Illustration : pour le processus de torréfaction dans l’usine de café, une procédure pourrait décrire chaque étape de l'opération : depuis la sélection des grains jusqu'à la durée et la température de torréfaction. Elle indiquerait également les précautions à prendre pour garantir la constance du produit final. Par exemple, "la température de la torréfaction doit être maintenue entre 180 et 230°C pendant une durée de 12 à 15 minutes."
Les modes opératoires sont des instructions très spécifiques, souvent sous forme de checklists, qui expliquent en détail comment réaliser une tâche particulière. Ils s'adressent aux opérateurs de manière pratique et visent à garantir que chaque opération soit réalisée de
manière standardisée et éviter ainsi la dispersion attribuable aux écarts de pratiques.
Illustration : un mode opératoire pour l'étape de broyage dans l’usine de café pourrait inclure des instructions sur le réglage précis des machines et la calibration de la mouture. Par exemple, il pourrait indiquer : "Positionner la machine à broyage sur le niveau 3 pour obtenir une mouture moyenne adaptée aux cafetières filtre." Le but est d'assurer que chaque opérateur, quel que soit son niveau d'expérience, puisse suivre les instructions de manière homogène.
À la base de la pyramide, nous trouvons les enregistrements. Il s'agit des preuves tangibles des actions réalisées, qui permettent de tracer les opérations et de prouver que les procédures et les processus ont été suivis correctement. Les enregistrements sont indispensables pour la traçabilité et l'audit.
Illustration : dans notre exemple d’usine de café, un enregistrement pourrait être un document listant les contrôles qualité effectués lors de chaque étape de la production. Par exemple, un enregistrement après la torréfaction indiquerait la date, la durée et la température et pourrait inclure des commentaires sur les éventuels ajustements effectués. Ces enregistrements sont essentiels pour identifier les points d'amélioration et pour répondre aux exigences des audits qualité.
