Le rapport d'étonnement

Damien Philippe
Le rapport d'étonnement est un outil très intéressant pour les entreprises car il permet notamment de recueillir un avis extérieur sur les pratiques en vigueur dans le but d'alimenter la démarche d'amélioration continue.

Il présente également plusieurs avantages pour un nouvel arrivant dans le cadre de son intégration.

Le rapport d'étonnement : de quoi s'agit-il ?

Un rapport d'étonnement est un document écrit dans lequel une personne partage ses impressions et les observations qu'elle a pu faire dans le cadre d'une prise de poste (cas que qui sera développé en particulier dans cet article), de sa participation à un projet, d'une visite de site, etc.

L'objectif d'un rapport d'étonnement est d'obtenir un regard extérieur, un œil neuf, sur les modes de fonctionnement de l'entreprise dans le but d'identifier des axes d'amélioration. Le rapport d'étonnement permet une remise en cause objective des méthodes de travail. Il s'agit d'un exercice à la fois critique et objectif dont le but est d'identifier des points forts et des axes d'amélioration.

Au même titre que la pratique du feedback et des retours d'expériences, les rapports d'étonnement favorisent la logique d'entreprise apprenante, concept clé du Lean.

Les intérêts du rapport d'étonnement

Identifier les forces de l'entreprise : le rapport d'étonnement constitue une excellente occasion pour l'entreprise d'identifier ou de confirmer ses points forts. C'est également l'occasion de valider des orientations prises par le passé et d'en mesurer le succès.

Identifier des problèmes : le rapport d'étonnement permet de mettre en avant des problèmes (qu'on ne voit parfois plus en interne) afin de nourrir la démarche d'amélioration continue. Il s'agit en ce sens d'un véritable outil de diagnostic.

Identifier des opportunités : le rapport d'étonnement permet d'identifier des idées nouvelles. Par exemple, un nouveau collaborateur a tendance à comparer les modes de fonctionnement de l'entreprise à ceux qu'il a connu dans ses expériences précédentes. En ce sens, le rapport d'étonnement constitue une excellente source de benchmark externe.

Renforcer la marque employeur. En effet, le rapport d'étonnement permet d'impliquer et de valoriser un nouvel employé. Du point de vue du collaborateur, la formalisation d'un rapport d'étonnement constitue une excellente opportunité de prendre du recul, de faire le point sur ses débuts dans l'entreprise. Cela permet également d'accélérer son intégration et de développer son sentiment d'appartenance à l'entreprise.

Améliorer l'intégration des nouveaux collaborateurs. Qu'il s'agisse d'un stagiaire, d'un apprentis ou d'un salarié, les rapports d'étonnement permettent également d'identifier des manquements au sein du processus d'Onboarding des nouvelles recrues et offrent donc la possibilité d'y remédier.
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La structure d'un rapport d'étonnement

Les rubriques d'un rapport d'étonnement peuvent varier en fonction des attentes de l'entreprise ou de l'objectif recherché. La partie qui suit liste un certain nombre d'éléments qui trouverons parfaitement leur place dans un rapport d'étonnement rédigé par un nouvel embauché. Dans ce cas, il convient de formaliser le rapport d'étonnement dans un délais de 2 à 3 mois après l'arrivée dans l'entreprise.

Introduction : cette rubrique présente brièvement la personne qui rédige le rapport, sa fonction, son rattachement et donne un aperçu des objectifs et de la méthodologie du rapport.

Chacune des rubriques suivantes pourra être abordée au travers des questions suivantes :
  • Ce qui m'a surpris positivement
  • Ce qui m'a étonné
  • Mes suggestions d'amélioration

Impressions générales : cette partie concerne l'entreprise dans son ensemble, elle décrit les premières impressions sur l'entreprise, ses employés et son environnement de travail. Le rédacteur peut parler de l'organisation du travail, des valeurs de l'entreprise, de l'ambiance générale, etc.

Recrutement et intégration : cette partie se focalise sur le processus de recrutement et sur le processus d'intégration.

Relations interpersonnelles : cette rubrique décrit les interactions du rédacteur avec ses collègues de travail. Le rédacteur peut parler de la collaboration horizontale et verticale, de la communication, des réunions, de l'entraide, etc.

Le poste et ses activités
: cette rubrique porte sur les observations du rédacteur concernant les processus de travail et les pratiques de l'entreprise. Le rédacteur peut évoquer les méthodes de travail, les moyens mis à disposition, les procédures, etc.

L'exercice doit évidement être abordé avec humilité dans une logique constructive.
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À propos de l'auteur

Damien Philippe
Lean Six Sigma Black Belt, je suis passionné par l'amélioration continue et collective de la performance.

Cofondateur de Lean en ligne, je suis animé par la volonté de transmettre mes connaissances et de partager mon expérience de praticien.